Comment créer une stratégie d’expérience client Efficace et satisfaisante?

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Beaucoup sont les entreprises en ligne qui proposent des produits haut de gamme au prix vraiment bas; mais cela ne garantit pas nécessairement les conversions ou la fidélité des clients. Il y a beaucoup de concurrence, non seulement d’Amazon, mais aussi de petits sites de boutique qui proposent des produits similaires. En fait, l’expérience client est ce qui vous distingue. Il s’agit de la somme de toutes les interactions qu’un client a avec votre entreprise; y compris les interactions avant et après une vente. Cela peut inclure la façon dont ils recherchent les produits sur votre site; comment ils effectuent leur transaction, ce qui se passe lorsqu’ils reçoivent leur produit, etc… L’expérience client est l’un des principaux facteurs qui déterminent si les consommateurs accepterons votre marque ou pas et s’ils deviendront vos clients fidèles.

Il est donc crucial de mettre en place un plan pour vous assurer de fournir une expérience positive et significative à vos clients à chaque interaction. Pour cela vous il vous faut mettre une stratégie efficace en place afin de pouvoir adopter une approche plus structurée pour améliorer votre expérience client. Dans cet article, nous vous ferons découvrir six étapes utiles pour créer une incroyable stratégie d’expérience client afin de fidéliser vos clients.

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1. Ayez une compréhension claire de vos clients

À moins que vous ne compreniez parfaitement qui sont vos clients; vous aurez du mal à trouver comment offrir des expériences qui leur plaisent. Sans comprendre les situations auxquelles vos clients sont confrontés, vous ne pourrez pas sympathiser avec eux et leur fournir des solutions viables.

Dans le même temps, il est important de noter que tous vos clients ne connaîtront pas les mêmes problèmes ou n’auront pas les mêmes problèmes. Vous devez donc commencer par créer des personnages d’acheteurs précis; qui sont des profils qui représentent un groupe commun de personnes. Vous pouvez inclure des données démographiques comme l’âge, les intérêts, les comportements d’achat, le profil d’emploi, etc; pour définir clairement les caractéristiques de chaque personnage.

Pour une image encore plus précise de chaque personnage; assurez-vous de mener des enquêtes pour comprendre vos différents types de clients. Utilisez ces données pour créer une stratégie d’expérience client qui répond efficacement aux besoins de tous vos clients.

Assurez-vous de conserver un enregistrement de tous les sondages et personnalités afin que chaque service puisse facilement s’y référer en cas de besoin. L’outil Make My Persona de HubSpot simplifie ce processus. Vous pouvez nommer le personnage; choisir un avatar et remplir tous les détails pertinents pour créer un personnage acheteur attrayant. Vous pouvez facilement stocker des enquêtes dans un dossier Google ou Dropbox.

2. Cartographier le parcours client

La cartographie du parcours client est essentielle pour obtenir un aperçu visuel des interactions du client avec votre marque du début à la fin. Cela vous aide à obtenir une image encore meilleure de l’expérience client à chaque point de contact; afin que vous puissiez identifier leurs besoins et leurs perceptions.

Créez une carte de parcours client précise pour chaque personne acheteuse afin de décrire les étapes clés de leur parcours. Comment commencent-ils le voyage et comment interagissent-ils normalement avec votre marque? Vous pouvez ensuite décrire leurs points faibles; leurs valeurs et leurs motivations pour mieux comprendre comment vous pouvez améliorer leur expérience à chaque point de leur parcourt.

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3. Collectez des informations concurrentielles

La recherche sur les concurrents peut vous aider à découvrir le type d’expérience client que vos concurrents offrent. Que pouvez-vous apprendre d’eux et que pouvez-vous faire de mieux? Il existe de nombreuses façons de collecter des informations concurrentielles pour améliorer votre stratégie d’expérience client.

Vous pouvez commencer par découvrir où et comment vos concurrents obtiennent leurs clients en utilisant des outils comme SpyFu. Cela vous donne un aperçu détaillé des clics organiques et payés que vos concurrents obtiennent ainsi que de leurs principaux mots clés. Ces informations vous aideront à comprendre l’intention des utilisateurs en identifiant les principaux termes de recherche que les gens utilisent pour trouver vos concurrents.

De plus, les données de backlink vous fournissent des informations sur les sites Web qui envoient du trafic à vos concurrents. Vous pouvez essayer de reproduire cette stratégie pour attirer votre public là où il est le plus susceptible d’être.

Vous pouvez approfondir la stratégie d’expérience client de vos concurrents en passant par les différents canaux où les clients interagissent avec leur marque. Cela inclut leur site Web, les médias sociaux, l’application (s’ils en ont un), etc. Ayez une idée de ce que c’est que d’interagir avec la marque et notez les erreurs qu’ils pourraient commettre. Voyez s’il y a quelque chose que vous pouvez reproduire ou améliorer pour votre propre stratégie.

En outre, vous pouvez également écouter les médias sociaux pour voir ce que les gens disent de vos concurrents et le sentiment de la marque autour de leurs entreprises. Quelles sont les plus grandes plaintes que les gens semblent avoir à propos de leurs produits? Pourquoi les louent-ils?

Des outils comme Mention et Sprout Social peuvent vous aider avec cet aspect de la recherche sur les concurrents.

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4. Faire de l’accessibilité et du service client une priorité de votre entreprise

La communication est un facteur majeur qui influence l’expérience globale du client. Vous devez être disponible pour vos clients, quel que soit le canal sur lequel ils choisissent d’être. Sinon, vous risquez de manquer de précieuses occasions de dialoguer avec eux. Pour cela, vous devez savoir sur quels canaux vos clients sont les plus actifs et vous assurer que votre marque est accessible sur ces canaux.

La meilleure façon d’obtenir une image claire et précise des performances des différents canaux est d’utiliser les paramètres UTM. Marquez tous les liens que vous partagez sur différents canaux avec des paramètres UTM uniques et découvrez comment ces liens fonctionnent.

Vous pouvez simplifier la création UTM et les processus de gestion en utilisant des outils tels que UTM.io. Cet outil vous permet de créer des modèles UTM que vous pouvez facilement réutiliser et personnaliser pour chaque canal.

Une fois que vous avez identifié les meilleurs canaux sur lesquels vos clients sont actifs, vous pouvez trouver une stratégie pour améliorer l’expérience client sur ces canaux. Cela impliquera d’améliorer la commodité du service sur ces canaux en plus d’être accessible.

Familiarisez-vous avec chacun des meilleurs canaux et comprenez comment les gens les utilisent pour communiquer avec votre marque. Quels types d’améliorations pouvez-vous apporter pour améliorer l’expérience client? Sur quelles autres chaînes souhaitent-ils que vous soyez présent?

Vous pouvez étudier le comportement, les avis et l’engagement des clients pour rechercher des opportunités d’amélioration. Vous pouvez même leur poser des questions directement par le biais d’enquêtes.

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5. Améliorez la facilité d’achat

L’expérience d’achat est un autre facteur majeur qui influence l’expérience globale du client. Des facteurs tels que la facilité avec laquelle trouver ce qu’ils recherchent; la fluidité de la navigation sur votre site, la simplicité de leur achat, etc. joueront tous un rôle. Il est donc crucial de continuer à rechercher des opportunités pour optimiser votre site ou votre application afin d’améliorer la commodité d’achat. Faites en sorte que les gens puissent effectuer leurs achats aussi facilement que possible.

Les étapes de base pour améliorer la facilité d’achat comprennent:

– Optimisation de votre barre de recherche pour qu’elle soit facile à trouver et à utiliser

– Trier soigneusement vos produits en catégories pertinentes

– Amélioration de la vitesse de chargement des pages

– Fournir un paiement sécurisé et transparent

– Optimisation des polices, des couleurs et des images pour améliorer l’esthétique

Vous pouvez également inclure des outils, des vidéos ou des images utiles et intelligents pour guider leurs achats. Bellyroy fait un excellent travail en montrant le type d’articles que vous pouvez insérer dans leurs portefeuilles.

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6. Connectez-vous émotionnellement avec votre audience

Ce que les clients pensent de votre marque influence également leurs expériences. Un client émotionnellement connecté est plus susceptible d’apprécier ses interactions avec votre marque et, par conséquent, d’avoir une meilleure expérience globale. En fait, les clients entièrement connectés ont 52% plus de valeur que les clients qui sont simplement satisfaits. Ils ont également une valeur à vie élevée et sont plus susceptibles de défendre la marque.

Il est donc essentiel de développer une connexion émotionnelle avec vos clients si vous souhaitez créer une stratégie d’expérience client efficace. Vous devez trouver un plan pour améliorer leurs liens émotionnels à chaque point de contact du marketing et des ventes. Écoutez vos clients; recueillez activement les commentaires et recherchez des opportunités pour adapter votre stratégie en fonction des besoins changeants de vos clients.

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